供暖管理软件专业化之路

软件行业靠技术驱动，但实际上其大的特点还是服务业属性。而如何把一个服务行业打造成专业化，这里面存在着巨大的挑战，因为软件就是服务于人的，不可避免地要考虑组织的多样性和多变性。

在供暖信息化行业，供暖条例一城一策，企业管理各不一样，既不像银行、电信、电力等行业那样执行全国范围内的标准化，也不像其他有些行业那样完全市场化。供暖行业是一个特殊的行业，甚至所销售的产品“热”也都是一种跟着“感觉“走的产品，由于不同的建筑节能标准和户间传热现象，都不太好定义成本和价格。在这种情况下，绝大部分供暖企业还依靠着区域性垄断经营，采用着传统的管理模式，在日新月异的信息化浪潮中艰难探索、蹒跚前行。

从宏观大环境来看，目前整个国家不管主动也好，被动也好，整体上都是在从粗放式向精细化转变。因为改革开放的红利、WTO的红利、人口的红利、美元输入的红利等都逐渐走到尽头，接下来很多年我们所有人都需要开始学会过精打细算的日子，而软件和信息化是供暖企业减员增效的一项有力举措。

供暖信息化是一条相当专业化的道路，除了需要行业专业知识之外，还涉及管理、软件、数据、培训、维护、网络、安全等方面的工作。以前很多供暖企业找个小团队或者招聘几个人进行内部开发的模式，会随着时间的推移，慢慢失去持续升级和迭代的能力。现代社会注重分工，在某一细分领域能提供高于行业水平的产品和服务的团队，将会胜出。软件产业发展也不是靠关系和资金因素驱动，而是完全依赖于内部人力资源和价值的充分挖掘。收费易软件作为一家专注于供暖行业信息化的软件企业，始终认为专业化是我们生存和发展的关键。

过去的十年，是供暖信息化快速发展的十年，供暖行业日益增长的信息化需求推动着我们前行。特别是国内一些先进供暖企业对高端个性化需求的强烈诉求，给我们的服务工作带来了很大的挑战和压力，如何通过组织调整来灵活应对这些需求变化，是我们成长过程中一直在思考的事情，这其中专业化就是我们在积极探索的一条道路。

纵观全国供暖信息化领域的软件厂商，真正做到专业化的企业几乎没有，甚至专业化程度普遍都很低。一类是项目型厂商，把供暖行业的客户需求都当成定制项目在开发，一方面收取着昂贵的开发费用，另一方面提供着不稳定的产品和服务；二类是工具类企业，只给供暖行业提供低端标准化的工具产品，并不支持客户高端个性化的需求，结果是严重制约了未来的扩展；三类是当地的研发团队，主要解决某一个供暖区域的特定需求，凭借本地化服务实现修修补补又一年。我们在这几年的发展过程中也是磕磕碰碰经历了不少困难：

1.十年前，软件产品刚发布上线时很不稳定，业务忙季的时候在需要人工在后台监视性能问题，手动Kill数据库查询进程，从而保障服务器不至于宕机；

2.近几年随着替换老收费系统的案例激增，项目组成员都通宵熬夜帮客户迁移历史数据，就是为了尽可能多保留历史业务记录；

3.近两年客户现场前后三次中勒索病毒，整个团队通宵达旦恢复所有服务器和银行代收前置机系统，甚至有一次为了恢复数据还给黑客支付了昂贵的费用，可以说是血的教训；

4.供暖行业的忙季特征过于明显，每到九、十月份，研发部和项目部同事们忙得连轴转，有些同事好几年国庆都没休过假了，大家尽可能都在上半年安排休假旅游或结婚了；

5.忙供暖季，供暖企业眼巴巴地期望项目经理加快进度，事实上绝大部分供暖企业搞信息化都是一开始不着急，后需要上线的时候一着急就撞车了；

6.供暖企业普遍缺乏信息化经验，对信息化整个过程缺少科学的认识，需求反复变化导致实施困难。

收费易软件在十年前是纯定制化开发管理模式，八年前分化为研发和实施两个部门，六年前组建专门的售后服务小组，到今天组建了运维、测试队伍，甚至专门成立了数据迁移小组。公司成立前几年我们主要服务一些中小型供暖企业，产品功能勉强能满足客户需求，基本上是跟着客户学习业务为主；近些年我们的目标是要与供暖行业的领军企业为伍，我们意识到与先进为伴才能在技术和业务上引领行业趋势。国内这些领头羊企业基本都经历了多轮信息化建设浪潮，积累了太多的经验和教训，因此在新一轮的信息化建设中具备更多的智慧，这使得收费易软件受益匪浅。

“专业化”是收费易软件2018年的发展主题词，代表公司从上到下全面朝着专业化方向努力。鼓励个人在各自领域做到，形成专注力，意味着拥有创造力。其中运维部门的成立是公司专业化分工的标志性事件，从基础运维工作上给公司和客户提供安全保障，并在操作系统、网络安全、病毒防护、数据备份方面开展了大量工作，2018年在业务高峰期来临之前，全面巡检了所有服务中的供暖企业客户，并实施了异地备份策略。测试小组的设立也是推进完善了核心的测试用例，并对重点大型项目展开了全面的性能测试，使得收费易软件的系统在性能上表现出色，其中大同热力日交费2万多笔运行非常流畅。

转眼2018年将进入尾声，“专业化”总体来说相当于喊了一个口号，量变的内容不少，质变的成果不多，还需要我们把“专业化“三个字一点一滴落实到每一个工作环节中。

一，市场工作专业化，针对供暖行业日益旺盛的客户需求，我们需要准确定位我们的产品和服务所面向的群体。众所周知大客户需要高端个性化服务，需要我们有独立的服务团队去支撑；小客户却希望简单复制其他同行先进的管理方式，产品简洁稳定就好，也不想支付过高的个性化服务成本。因此至少针对这两类客户，我们需要有相应的队伍和服务。

二，产品方案专业化，我们的产品孵化于客户源源不断的需求中，从本质上来说，解决客户的问题是我们公司生存的根本。但在实际工作过程中，被动应对客户需求的方式，会导致整个公司的设计、研发、测试、实施、培训、运维、售后等部门反复消耗资源，终形成所有人都疲于应付的情势。有了十多年和供暖行业的接触经历，我们可以说有经验和能力去做一些主动性的产品工作了，我们有那么多可信任的客户，因此我们的产品其实完全可以先行进行需求调研和设计研发，主动拿我们的产品去客户那里求证，这种方式下出炉的功能，会以更加系统、全面、高质量的方式呈现给客户，再不像以前的客户陪着我们在实际项目中反反复复完善功能那样，这能省下不少问题的反复成本，挽回很多客户的满意度。

三，项目管理专业化。公司成立那么多年一直是以产品和服务为导向，内部管理强调产品功能和质量，客户服务强调贴身服务，终弱化了项目管理环节。但随着项目规模越来越大，复杂度也越来越高，执行过程中项目的商务和进度风险隐患也越来越高，因此下一步项目过程管理要进一步专业化，建立项目考核和奖金制度，完善项目里程碑和重点任务跟踪管理制度。

四，售后服务专业化，杰出的软件来自完美的售后服务。随着公司的发展，客户的增多，售后服务的重要性也越来越高。目前售后人员对待客户的态度不错，被动式解决问题的能力也有，主要的问题就是整体性的规划和管理举措比较缺乏。包括主动完善和维护客户资料，系统性梳理和归纳客户问题，有组织有计划地培养售后专项人才，对客户全生命周期管理和服务这几项工作还没有踏出专业化实质性的一步。

五，研发工作专业化，需要由技术总监全力推动技术迭代、隐患排除、设计解耦、技术管理，提升产品技术的稳定性、扩展性、维护性，破除技术问题带来的反复消耗。加大新人和老人的技术培训，全面提升技术人员的能力。

综上所述，我们要从营销售前、产品规划、需求分析、数据迁移、设计研发、安装部署、安全运维、现场培训、项目管理、售后服务各方面实现专业化，让各组织之间的协作和流程更清晰，在公司公开透明的大环境下，通过团队间的高效协作来求得市场生存机会。

在供暖行业信息化领域，随处可见的都是浅层次的信息化实践和应用，软件缺少可持续的迭代和改进，项目实施过程中缺少咨询和个性化方案，软件上线后缺少完善及时的售后服务。我们在以上这些方面也是困难重重、举步维艰，很多年都得不到改善。虽然公司所有成员都尽心尽力，士气高昂，但终的效果还是离理想的状态还有很大差距，因此我们要不断反思其中哪些地方还可以持续改进，专业化永远在路上！