从物业代收到一管到户

由于历史的原因，在山东、山西、陕西等不少省市，供暖实行的是分段管理的体制，集中供暖单位管理热源、一次管网，而小区换热站、二次网、楼内公共管网由产权单位或物业公司运行管理，部分老旧小区无产权单位和物业单位，由居委会或业委会代管。收费模式上：用热户向物业公司交暖气费，然后由物业公司集中向供暖企业缴纳暖气费。服务模式上：供暖企业只负责维护一网的供暖维护问题，物业公司负责换热站到居民的供暖保养和维修问题。

物业代收的问题

通过物业公司对居民供暖进行代管代收，对供暖企业来说可以减少设备维护成本，减少供暖维修和收费人员配置，降低管理成本。但这种管理体制弊端随着时间推移逐渐显现。

1) 物业公司的供暖管理缺少专业维护人员，不专业、不系统，供暖设施管理维护不到位，设备老化、保温破损、跑冒滴漏严重，影响供暖效果。

2) 容易造成出现问题互相推诿，导致居民的供暖问题不能得到及时、有效解决。

3) 供暖企业无法实时掌握实供户数、面积、私改等用热数据，不能有效开展清欠、稽查工作。

4) 不少物业公司存在连坐制收费等问题，实行不交物业费就不给供暖的策略，影响了供暖服务满意度。个别物业公司可能会截留老百姓交的暖费，拖欠供暖企业暖费。个别物业公司不规范，从中作梗赚取热量费，造成供暖企业的极大损失，有些是供暖公司看到耗热量远远大于物业代收回来的暖费才发现问题。

一管到户的趋势

“一管到户”是从供暖热源到供暖末端全部由供暖企业管理。就是让热企直接接管换热站以及小区内的二次管网，撇开物业中间环节，规避“相互推诿扯皮”“主体责任不清”的问题，弥补一次管网管理与换热站、二次热网管理衔接的漏洞。居民家里温度不达标、管道维修、缴纳暖费等问题都由供暖企业来负责。

1) 供暖企业完全掌握细到单户的用热数据，理清供暖面积，完善客户档案。

2) 供暖企业可通过柜台、银行、支付宝/微信等收费渠道，无需再借助物业的力量，快速回笼资金。

3) 及时处理用热户的不热、报修、投诉处理等问题，提高客户满意度，提升收费率。

4) 针对性开展清欠、稽查工作，减少丢户、丢面积、少收、漏收情况。

5) 减少了支付给物业公司的维护成本，降低了物业公司的沟通及信任成本。

如何过渡到一管到户

随着国家对供暖这个民生行业的重视，政策要求全国各地供暖企业逐步接收用热户，直接为用热户提供供暖、收费、维修相关的服务。因此供暖企业在收费、维修、生产上都需要进行相应的改革，来应对一管到户带来的管理挑战。以前只需要管理几十个物业的数据，现在一下变成了几万用热户；以前只负责供暖一次主管网和公共区域的供暖维修，现在一下变成覆盖所有管网和几万用热户的报修；以前粗放地往换热站送热，一下子变成需要考虑所有管网和居民家里的热力平衡和节能优化。

从热量生产和传输为主，延伸到为末端居民供暖服务，给供暖企业的管理带来非常大的挑战，接下来我们着重来了解如何从物业代收平稳过渡到单户收费。

物业代收的现状

虽然都是物业代收，但各地供暖企业在管理粒度和深度上有显著的不同，以下是三种典型的管理现状：

1) 供暖企业只有物业公司或地产厂商给的宏观供暖面积，根本没有某个小区下面的明细户，只是通过和地产或物业公司签订供暖协议，向地产和物业公司收取协议上签订的暖费。

2) 供暖企业已经完成了对物业公司管辖明细户的数据核实，明确地知道所管辖的用热户和用热面积数。这样供暖企业能通过用热户明细来和物业公司开展对接工作，物业公司的应缴款项由明细户汇总而成。但在物业公司实际缴费的时候，还没有精细的手段来管理到每一明细户的实缴、欠费情况。

3) 供暖企业基本从物业代收迈向了一管到户的模式，供暖企业拥有用热户的明细数据，在物业公司缴费的时候，费用分解到明细户中，动态维护明细户的用热状态、交退费记录。其实到这一步基本就是一管到户的模式了。

典型物业代收流程

【服务部】按照各物业公司覆盖的全部用热面积，打印“缴费通知单”。

【物业公司】整理报停不用热的用热户列表，并向用热户收取暖费。

【服务部】根据物业公司提交的报停户清单，进行批量报停，由系统重新自动统计应收，并打印“收款通知单”。

【财务部】按 “收款通知单”的金额收费，给物业公司开具收据。

【工程部】缴费比例达到一定程度，打印开机通知单，安排人员开机。并在供暖前和供暖期间多次稽查。

【服务部】供暖结束后系统打印 “单位结算表” 和物业单位确认应收/已收等。

物业代收转变为单户收费的注意事项

一管到户是供暖行业的发展趋势，符合政府、社会、供暖企业、 用热户的诉求。但在实施过程中，涉及供暖产权转移，供暖用户数庞大，服务和维修人员配备不足等困难，需要在IT系统上有足够完善的考虑，以支持物业代收平稳过渡到一管到户的收费模式。

1) 管理改进是一个持续的过程，收费易供暖收费系统同时支持物业代收和单户收费共存的场景，方便供暖企业在整理好用热户明细后通过简单的设置过渡到单户收费。

2) 在物业代收过程中，会碰到明细户的汇总面积和应收与物业公司数据不相等的情况，在初级阶段需要根据和物业公司签订的协议面积为准来收费，然后逐步过渡到按用热户明细的汇总值来收费。

3) 不少地区存在停热基础费，因此即使在物业代收模式下，供暖企业也需要地维护好明细户的报停状态。用热户报停信息由物业公司上报，因此需要配上功能强大的供暖稽查，需要多次对物业公司管辖的用热户进行稽查。