如何做好供暖客服管理的一些细节

管理，远不止于建立一些规章制度让人执行这么简单，更重要的是不断地梳理、优化流程，并把好的工作模式形成可操作、可落地的执行方案。

在采用信息化管理之前，很多工作都是通过人来管理，而人的精力和时间都是有限的，而且针对客服人员的培养、训练成本也很高，终的结果往往都是只能把握好常见的几个关键点，剩下其他的只能交给客服人员自我发挥了。而管理软件的妙处就在于管理者可以把日常积累的工作经验，工作流程，注意事项融入到软件中，实现工作流的自动化，工作过程的可监控，工作结果的可分析。

我们来看一下供暖客服管理工作到底有哪些地方可以改进，让供暖企业的服务工作更上一层楼。

如何提升用热户的服务体验

1)   建设多渠道报修通道，打通人工电话、自助电话、电话留言、微信报修、短信报修、网站报修、APP移动端报修。并形成和客户的及时互动，包括通知、查询、报修等多种服务。

2)   建设集中的呼叫中心，通过智能并发电话调度，解决用热户打不进电话的问题。

3)   在座席资源不足情况下，提供自助语音报修或留言报修，对于呼损电话发送提示短信（建议用热户改用微信等报修手段），不忙的时候对呼损电话进行回拨。彻底解决由于电话打不进来引发的投诉问题。

4)   对于用热户的报修、测温、投诉电话，系统会自动引导给对应的座席人员或客服主管进行解答，对于不同的报修类型，工作流会智能安排对应的维修队上门处理。

5)   客服中心对工单实时监控，用热户的查询、催办、二次报修都能给予及时完整的回复。

6)   用热户可以在报修电话里对座席人员进行评价，在维修现场通过手机对维修人员工作进行评价（工作能力、服务态度等），通过移动端实时关注维修安排情况，让用热户热心参与供暖。

7)   在打压试水，运行故障，计划内检修时，系统会给用热户推送相关消息，争取客户的理解，避免客户的无效报修。

8)   用热户可以通过移动端拍照上传进行报修，有效提高维修的及时性和诊断正确性。

如何提高客服人员的服务水平

1)   座席集中管理，规范接线服务，减少个人素质、能力因素等影响因素。

2)   来电自动识别客户，电脑自动弹出客户资料，包括欠费情况，历史工单，私改，同单元来电，历史年度欠费，变更情况。

3)   为客服人员提供丰富的业务知识库，辅助客服人员进行针对性解答，并能快速完成下单。

4)   通过系统支撑，可以有效解决用热户无效报修，多次催办，重复报修，二次报修等问题。

5)   强化客服中心的神经中枢地位，赋予客服中心对分公司、维修站、维修队、维修员的协调功能，起到从报修到回访全生命周期的跟踪管理。

6)   打通客服人员与客户、维修员的沟通渠道，客服人员通过平台可以方便地就某条工单进行针对性互动。

7)   通过自动录音的功能，使得报修人和接线人员双方在信访与接访中的沟通过程变得有据可查，在某种程度上对双方起到了监督作用，做到文明接访。

8)   智能化派单系统，系统会根据工单所在位置，报修点所属维修队，维修员忙碌程度自动完成派单。

如何提高维修人员的整体成效

1)   维修员通过移动手机直接参与工作流，流程闭环管理，全程管控。

2)   可以启动抢单机制，通过按工单计费和提成机制，促进维修员的工作考核和激励。

3)   工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送。

4)   通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。

5)   通过移动端平台可以方便地就某条工单和客户、座席人员进行针对性互动确认。

6)   通过运行公告、客户查询、左邻右舍情况等现场信息服务，提升维修员现场处理能力。

7)   维修管理人员可在移动端进行工单审核、回复，可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况，整体客服及维修情况。

如何提升客服管理水平

1)   通过手机考勤上下班，当前在岗维修人员一目了然。

2)   多渠道智能派单，全程工单跟踪和监督，并随时催办、督办。

3)   每一张工单都可监控，录单、派单、维修、回访节点记录可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度。

4)   智能应对计划内抢修，客户重复报修等场景。

5)   实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。

6)   根据维修员当前在线及接单状态，科学合理地分派维修任务，便于按照工作质量进行考核激励。

7)   通过维修员位置识别、移动考勤，有效协同、调度维修资源。

8)   供暖企业、维修站、维修员分级管理和量化考核，促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。

9)   建立供暖客服知识库，加快录单速度，甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。

10)实时掌握报修量和及时接单率，保证供暖运行整体平稳。

11)全面分析客户报修来电，维修及时情况，有效辅助调度、配备客服和维修资源。

12)话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘，辅助管理人员了解报修运营现状。

13)通过移动端宏观图表，随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。

把上面的细节做好，通过移动端把管理触角从客服中心延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供暖服务管理的生态系统。让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收。