为什么选择供热客服系统

       每年供热初期的调试阶段，报修电话此起彼伏，维修单铺天盖地，催单重复单不少，接线员应接不暇。

        每个供热季节提前招聘或借调接线员，提前两周进行供热政策培训、电话礼仪培训和软件系统培训。及时把运行故障和通知公告下发给坐席人员和维修站。定时关注地图上显示的报修重灾区，和维修人员分布。制定供热忙季和闲季排班表，同事根据天气状况和电话忙闲成都，灵活安排就餐和交接班。

        上班后登录电脑，电话显示为空闲状态，表示坐席人员已经准备好接听报修电话。电话响铃同时电脑会自动弹出热用户信息，一时间看到历史报修信息及欠费、报停情况。

        对于普通漏水、不热等问题，无需敲打键盘，用鼠标点选一下即可，碰到热用户重复来电，耐心解释同事用鼠标点加急，高峰期一个坐席一天可接听300个电话

        登记报修问题后，信息就实时送达到该小区所在的维修站。

        现场维修人员手机也能同步看到信息。维修站现场接待工作，一般来这里的都是电话报修了好几次还没解决的。需要耐心解释并记录问题。老百姓反映普通的采暖问题，直接录入信息安排给具体维修人员即可。碰到多次维修无果或现场维修员态度有问题的情况，可改派他人进行处理。

        随时注意电脑响铃和弹出消息，来消息代表客服中心又下发了新问题，确认是否有紧急情况需要处理。

        在办公室或维修现场，随时注意收集震动和消息提醒，一时间接收报修问题。

        通过手机查看自己负责的维修单，根据距离远近、紧急程度、问题类型，带好相应工具前往现场。维修时碰到人手或工具不足，在移动端上直接呼叫最近的维修员过来帮忙。

        供热维修前、维修后拍照，干完活让热用户在手机上签字，现场完成回复。修好一户后，看看附近是否有别的采暖问题，马不停蹄赶往下一户，忙的时候一天下来能修60户

        管理人员通过手机可以监督维修人员位置和任务量，发现有积压的工作就及时调配。

        在互联网+供热方面，通过呼叫中心，客服系统，移动端打通线下线上，使坐席人员、线下维修人员、管理人员真正融为一体。报修信息实时下发，维修人员跟踪，维修结果实时反馈，公告信息实时推送。合理分配坐席和维修人员，科学分配任务。通过录音可回拨，过程可追溯，来电、录单 、派单、维修、回访、节点有据可查。提升坐席效率50%以上，大幅改善坐席工作环境，直接提高热用户沟通环节满意度。

        供热客服系统应用，彻底解决了维修人员工作懈怠和来回折返去送工单耗时问题，减少人力成本、电话费等。